寵物電商版的迪士尼樂園

EMBA 雜誌編輯部 / 文

過去，寵物只能待在走廊邊，現在，他們在餐桌上、沙發上，甚至就躺在你的床上！毛小孩當家，身為全球寵物電商龍頭的嚼嚼公司（Chewy）不只抓住了寵物食品、護理等商機，同時凝聚飼主，創造了一個龐大、親密的寵物社群。

嚼嚼創立於二○一一年，是一家知名的寵物護理電子商務公司，公司為狗、貓、魚、鳥、小型寵物

提供寵物藥物、食品，以及其他寵物保健產品。公司也提供寵物保健等相關諮詢服務，以滿足寵物父母的需求。

二○一八年，當時的營運長辛格（Sumit Singh）成為ＣＥＯ。在他的領導下，公司市值成長到八十三億美元，公司也被財星雜誌（Fortune）評選為二○二三年世界最受喜愛的公司之一，與迪士尼、亞馬遜和蘋果等公司齊名。

根據調查，幾乎所有美國寵物主人都說他們的寵物是家庭的一份子。辛格也努力做到用家人的方式對待顧客。

財星雜誌報導指出，辛格經常與顧客互動，平時工作再忙碌，仍會直接回答寵物父母們的電子郵件。又例如，當顧客失去心愛的寵物時，公司送給顧客鮮花、手寫卡片，甚至手繪的寵物肖像，以安慰寵物父母的心。

辛格表示：「大多數公司不會在這時投資顧客，但在這樣的時刻，我們會與他們同在。」辛格相信，對顧客暖心關懷，更能與他們建立信任感和忠誠度。他希望所有顧客每次和嚼嚼互動時，都感覺像在迪士尼樂園一樣歡樂、溫暖。

許多公司認為，人工智慧會影響到員工與顧客互動的品質，但辛格認為這項技術更像是客服人員的「朋友」，應該善用。嚼嚼目前正在開發一種名為 CSR Buddy 的工具，該工具是一個提示工具，內容是有關顧客所有資訊的知識庫。他認為，不該讓顧

客花時間尋找資訊，而應該讓顧客把時間花在問問題上，透過系統更有智慧地對話，才能快速直接地解決他們的問題。 

辛格十一歲的西施犬，常與他一起出現在辦公室，它是嚼嚼辦公室的首席零食測試員。

透過結合愛心與科技，嚼嚼為寵物護理產業開創了新方向。

來源：《EMBA 雜誌》453 期

更多精彩內容請至《EMBA 雜誌》