深耕友善金融 一銀2024年完成188家分行設置視障語音ATM

第一銀行響應金管會推行普惠金融與公平待客政策，2023 年獲金管會選定公股唯一的金融友善標竿示範銀行，為提供視障者更友善服務，除於醫療院所及學校等 40 處設置視障語音 ATM，為加速提升分行設置覆蓋率，預計今年將有 123 家分行可提供服務，2024 年達到全臺 188 家分行皆設置 1 台。

為利於身心障礙或外籍客戶進入分行後，從各項標示、臨櫃溝通到辦理各項業務，皆能體驗即時、友善、無障礙的金融服務，第一銀行在全臺分行皆設置服務鈴、無障礙設施及服務櫃檯，提供迎賓專員服務，打造有溫度無障礙分行，並建置近百家雙語分行，其中 12 家提供「中、英、日」三語服務。

第一銀行為了讓身心障礙客戶充分享有便利的金融服務，櫃檯除提供口述免填單與「即時手語視訊翻譯」服務，今年 10 月起，特提供身心障礙者可預約營業時間至指定營業單位辦理各項金融業務的「友善預約服務」，並於 ATM 區每一機台旁設置文字客服 QR-Code 說明，讓無法使用客服語音電話的聽語障客戶，能以手機掃描啟動線上文字客服協助解決。

此外，為照顧經濟脆弱族群，第一銀行營業單位受理持有各縣市區公所核發低收入戶 / 中低收入戶證明書或核定公文的客戶，至臨櫃辦理外幣匯出匯款及匯入匯款業務時，給予手續費全免優惠；同時強化對年輕、高齡、身心障礙、偏鄉四大族群的照顧與關懷，已建立年輕客群衍生性商品投資風險與小額貸款管控機制、提供脆弱族群暢通的諮詢管道等。

第一銀行也持續深耕及創新高齡金融信託服務，年年獲得金管會信託 2.0 及安養信託績優機構肯定，為普及信託觀念向下扎根，不僅於各營業單位設立信託業務專員，並有 267 位行員取得高齡金融規劃師認證，在第一屆「高齡金融規劃顧問師及家族信託規劃顧問師」頒獎及授證典禮之團體獎項中，獲「軍容壯盛獎」肯定。

數位金融方面，第一銀行官網及主要電子銀行服務已取得無障礙「AA」標章，且為了解決視障客戶在使用現金收付的痛點，行動銀行 APP 的台灣 Pay 支付功能，已全面支援「語音播報」無障礙模式。

為落實金融友善，第一銀行持續走在客戶需求之前，除每年定期辦理「客戶滿意度調查」及臨櫃「樂齡客戶滿意度調查」聆聽客戶聲音，迅速檢討改善與回應外，並自 2023 年啟動外籍「神祕客」至雙語分行以英語進行實地訪查，以及外部「神祕客」實地瞭解各分行無障礙設施與服務落實情形，透過不斷精進及檢視，讓不同客戶皆能體驗友善、無障礙的金融服務。

第一銀行透過教育訓練將金融友善服務內化為行員服務的 DNA，未來將持續推動普惠及友善金融工作，並連結 ESG(環境、社會、公司治理) 及永續發展目標，以深耕公平待客原則，貫徹「顧客至上，服務第一」的經營理念。