〈觀察〉後疫情時代 金融行銷轉戰線上市場

疫情改寫市場消費型態，銀行的行銷策略也從線下轉戰線上，包括理財、信用卡消費場域、客服等主要業務，幾乎都以虛擬通路為主戰場，貼近後疫情時代大眾的行為模式。

過去不論理財或是信用卡消費，實體通路才是銀行主戰場，隨著疫情時代來臨，人際零接觸成為市場主流，銀行也將目標鎖定虛擬通路，以今年的農曆春節信用卡行銷來說，除了傳統實體賣場通路，也瞄準虛擬通路應戰。

過去銀行在年節採買旺季通常會選定實體量販、超市等通路推出促刷折扣，因應防疫需求，看準消費者消費型態改變現在也會同步鎖定電商平台、線上影音平台給予專案促刷回饋；在支付業務部分，業者考量防疫需求也順勢推出無現金支付回饋加碼活動，透過加碼回饋，提高民眾選用自家信用卡同時提高使用行動支付的意願。

除了消費型態，投資行為也跟著轉變，過去習慣跟理財專員面對面諮詢的頻率，現在也逐漸轉近機器人理財，包括銀行、投信投顧等陸續推出智能理財，投資門檻也比理專服務的財富管理還低，每個月只要數千元就能參與投資，目標鎖定小資族群。

另外，也有銀行搭上數位科技趨勢，推出智能客服，舉例來說，第一銀行的線上客服「小 e」除了平均單月諮詢數量較以往高出 3 倍外，使用人次更是增加 78%。

根據一銀分析，智能客服能有效分攤人力負擔，快速解決客戶疑問，不需花時間打電話到銀行，因而大幅提升客戶使用意願，透過 AI 技術精準判斷，讓複雜問題輕鬆得解，創造人性化對話。